Helpdesk Man van Mr. Bo and the Voodoers
Lang geleden hadden we hier in Hengelo (Overijssel) een goed uitgerust kantoor van de Boerenleenbank, later de RABO. Dit kantoor bediende de omgeving en bood een loket om geld op te halen en een luisterend oor voor bancaire vragen. Je kon ergens naartoe voor een mens-tot-mens gesprek.
Uit die tijd stamt ons contact met deze bank. We openden er betaalrekeningen, een spaarrekening en we namen er een hypotheek. Voor vragen en wijzigingen gingen we naar het kantoor.
Toen kwamen de computer, de chatboxen en de centralisatie- en globalisatiekoorts. Lokale kantoren hadden in dat beleid blijkbaar geen plaats en werden massaal gesloten. De mens verdween goeddeels uit de bank, vervangen door goed betaalde Artificial Intelligence hard- en software met stemmen als een NOS nieuwslezeres. Het kantoor in Hengelo werd gestript en verhuisd naar een paar compartimenten van het ooit trotse Stork hoofdkantoor, dat nu van arren moede verhuurd wordt aan allerlei partijen waaronder het noodlijdende World Trade Center.
Als je nu iets wilt weten, ben je overgeleverd aan de computer. Iets waar ze bij de Rabobank overigens regelmatig storingen mee hebben.
Ik wil iets weten over een brief rond een Rabo lijfrentespaarrekening. Welgemoed ga ik op weg naar het nieuwe kantoortje om dat eens na te vragen. De medewerker aldaar was vriendelijk, maar moest toegeven dat hij me niet kon helpen. Dit Rabo-product zou niet van de Rabobank zijn. Ik moest dus maar chatten of bellen.
Ken uw bedrijf, dacht ik direct, er staat toch een Rabo-logo op die brief?
Ik doe een chatpoging. Na kennismaking met de Artificial Intelligence Bot type ik een paar steekwoorden van mijn vraag in. Na geruime tijd krijg ik de melding dat de bot er niet uitkomt. Het wordt wachten op de medewerker achter de typemachine. Na verloop van tijd komt juffrouw Corina achter de toetsen. Zij blijkt bij een afdeling te horen waar ik niet om gevraagd had. De wegen van AI zijn ondoorgrondelijk.
We ontwikkelen tekstuele communicatie, maar zij moet toegeven dat de desbetreffende afdeling alleen maar bereikbaar is via de telefoon. Zij zou een terugbelnotitie maken, dus ik geef trouwhartig mijn 06-nummer op. Wat er ook gebeurt, mijn telefoon blijft echter dood.
De maandag erop besluit ik zelf aan de bel te trekken en bel het 088-nummer van de Rabobank. De Artificial Intelligence Bot met de stem van de NOS omroepster neemt op. Ik dien vocaal mijn geloofsbrieven in te spreken. Dat blijkt na enige tijd te lukken. Hoera, ik kom in een wachtrij terecht. Gelukkig zonder jengelmuziekje.
Mrs. AI Bot deelt mee dat de wachttijd circa een minuut zal zijn. Dat valt echter tegen, de medewerkers blijven maar in gesprek. Na geruime tijd klinkt er een hoopvol signaal. Daarna blijft het echter stil. Ik wacht een minuut of tien geduldig, je weet maar nooit. Er gebeurt niets, de lijn ruist niet eens. Tijd om af te breken, want de bodem van mijn beltegoed is een stuk dichterbij gekomen.
Ik log in op de Rabo-website en probeer het chat-circuit opnieuw. Na hernieuwde kennismaking met de Artificial Intelligence Bot type ik een paar steekwoorden van mijn vraag in. Na geruime tijd krijg ik de melding dat de bot er niet uitkomt. Het wordt wachten op de medewerker achter de typemachine. Na verloop van tijd komt juffrouw Irene achter de toetsen. Zij meldt zicht verder niet, maar deelt direct mee dat zij de vraag niet kan beantwoorden. Onder het wensen van een prettige dag verwijst ze me naar eerder genoemd telefoonnummer.
Ik reageer direct met een prikkelend bericht over dit “service-vriendelijke” telefoonnummer. Dan komt de aap uit de mouw, ook medewerkster Irene kan niet doordringen tot de Rabobank enclave van de lijfrentes.
Een bedrijf met een Restricted Area voor de medewerkers? Dat is apart, ik dacht dat ze dat alleen maar bij defensiebedrijven hadden.
Niet Goed: Deadlock. Steeds weer terugverwijzen naar een service-nummer dat niet blijkt te werken.
Ontzettend Kafkaesk. Franz Kafka (1883 – 1924) was een Tsjechische schrijver die in romans zoals Het Proces de strijd van de kleine burger tegen en de vervreemding ten opzichte van de logge anonieme organisaties beschrijft. In Het Proces wordt iemand beschuldigd, maar die persoon heeft geen idee waarvan. Al zijn bewijzen van onschuld die hij aanvoert, worden tegen hem ingezet, zodat hij verstrikt raakt. Kenmerkend in zijn boeken zijn de deadlocks zoals ik hierboven beschrijf, de hoofdpersonen lopen steeds vast in de capriolen van de organisaties.
Ik heb er zo langzamerhand spijt dat ik daar ons geld heb gestald. Hun probleem? Ze zijn van Boerenleenbank, ooit met de voeten in de klei, de Rabobank geworden, een speler op internationaal niveau met aan de Libor-boetes te zien ook internationale streken.
Met deze belevenissen begrijp ik twee zaken bijzonder goed.
Allereerst, deze cirkelbeweging van doorverwijzingen geeft me een beeld waaraan de slachtoffers van de Toeslagenaffaire jarenlang zijn en nog steeds worden blootgesteld. Kafka had er een prachtig boek over kunnen schrijven. Met het huidige regeringstempo zijn deze mensen voor compensatie aan de beurt op het moment dat hun kinderen hen de laatste eer bewijzen.
Ten tweede, contant geld moet absoluut blijven. Je zult voor je financiën maar afhankelijk worden van dit soort geklungel door anonieme organisaties. Straks moet je van de weeromstuit winkels gaan beroven om dan nog te kunnen eten.